探す時間を、応対の時間に戻す
株式会社CR-LINE（架空）／コールセンター運営／オペレーター約900名
金融・通信・小売の3業種のコールセンターを受託運営。オペレーター約900名が、国内3拠点で月およそ42万件の問い合わせに対応しています。扱う商材の入れ替わりが早く、マニュアルの改訂が追いつかないことが長年の課題でした。
金融・通信・小売の3業種のコールセンターを受託運営。オペレーター約900名が、国内3拠点で月およそ42万件の問い合わせに対応しています。扱う商材の入れ替わりが早く、マニュアルの改訂が追いつかないことが長年の課題でした。
| 企業名 | 株式会社CR-LINE（架空） |
|---|---|
| 業種 | コールセンター運営（BPO） |
| 従業員数 | 1,200名（うちオペレーター約900名） |
| 拠点 | 国内3拠点 |
| 導入した機能 | 社内文書の横断検索／問い合わせ対応の下書き作成 |
| 提供形態 | SaaS（当社クラウド・国内リージョン） |
| 導入時期 | 2025年11月（検証開始）／2026年1月（全社展開） |
応対そのものより、探す時間のほうが長い。計測してはじめて分かった事実でした。
1件あたり8分のうち、5分が「探す時間」だった
導入前の2週間、実際の応対に同席して時間の内訳を計測しました。1件あたり平均8分のうち、顧客と話している時間は3分ほど。残りの5分は、マニュアルのどこに該当箇所があるかを探す時間と、過去に似た問い合わせがなかったかを調べる時間でした。
マニュアルは2,400件、改訂は追いつかない
商材の入れ替わりが早く、マニュアルは約2,400件。同じ内容の新旧が併存し、どれが最新か判断がつかない状態でした。ベテランのオペレーターは経験で補えますが、入社半年以内の層では応対時間が2倍近くかかっていました。
汎用のチャットAIでは、使えなかった
先行して汎用のチャットAIを試したものの、社内の実態とは違う答えが返るため、結局は自分で確かめ直すことになり定着しませんでした。「どこから来た情報か分からないものは、顧客には言えない」というのが現場の意見でした。
探す時間が減った
1件あたり平均8分のうち5分を占めていた「探す時間」が、2分ほどになりました。応対そのものに使える時間が増えています。
新人とベテランの差が縮んだ
入社半年以内の層で、応対時間がベテランの2倍近くかかっていた状態が改善しました。探し方の経験に頼る部分が減ったためです。
マニュアルの不足箇所が見えた
答えられなかった質問が記録されるため、どの領域の文書が足りないかが分かります。改訂の優先順位を決める材料になっています。
検証開始から全社展開まで、およそ3か月かかっています。
現状の把握（2週間）
オペレーターが1件の問い合わせに費やす時間の内訳を計測しました。応対そのものより、マニュアルと過去履歴を探す時間のほうが長いことが分かりました。
検証環境での試行（3週間）
応対履歴12万件とマニュアル約2,400件を取り込み、実際の問い合わせで精度を確かめました。この段階で、表記の揺れが想定より多いことが判明しています。
運用設計（2週間）
生成された下書きをそのまま送るのではなく、オペレーターが確認して直す運用に決めました。確信度が低い場合は下書きを出さない設定にしています。
一部部署での先行導入（1か月）
80名の部署から始めました。最初の2週間は下書きの採用率が低く、確信度のしきい値を2度調整しています。
全社展開
900名へ展開しました。展開後も月1回の定例を続け、答えられなかった質問の一覧をもとにマニュアルを補っています。
一次回答の下書き作成にかかる時間
導入前の平均8分から4分に（社内計測・架空の数値）
利用しているオペレーター
国内3拠点。展開は先行80名から段階的に行いました
検証開始から先行導入まで
全社展開までは約3か月かかっています
下書きを生成する機能は、そのまま送信させない設計にしています。オペレーターが原文を確認してから直して送る。この一手間を省かないことを、運用設計の段階で決めました。
導入から半年が経ち、月1回の定例で「答えられなかった質問」の一覧を確認しています。マニュアルが不足している領域が分かるため、改訂の優先順位を決める材料になっています。
最初の2週間は、生成された下書きがほとんど採用されませんでした。的外れなわけではないのですが、うちの言い回しではない。そこでしきい値を2度調整して、確信度が低いときは何も出さない設定に変えたところ、採用率が上がりました。
いちばん効いたのは、答えの下に出典が並ぶことです。オペレーターが「この文書のここに書いてある」と確認してから話せる。汎用のAIを試したときに定着しなかった理由が、あとから分かりました。
株式会社CR-LINE カスタマーサポート本部（架空）
確信度が低いときは下書きを出さない
無理に生成すると、オペレーターが誤りを見落とすリスクが増えます。しきい値を下回る場合は「該当する記載が見つかりません」と表示し、従来どおり自分で調べる運用に戻します。
出典を必ず添える
下書きの根拠となったマニュアルの該当箇所を並べて表示します。オペレーターは原文を確認してから送信します。
答えられなかった質問を蓄積
該当が見つからなかった質問を記録し、月1回の定例で確認。マニュアルが不足している領域を特定して補っています。
数値の前提
本サイトはデモ用のテンプレートです。掲載の企業名・数値・コメントは、すべて架空のものです。掲載の数値は同社での計測値であり、同じ結果を保証するものではありません。文書の整備状況、運用の変え方、利用者の習熟によって変わります。導入前の検証で、お客様の環境での実測値をお出しします。
同業種での導入について、より詳しい資料をお送りできます。